Ілюстративне фото: loda.gov.ua
"Ветерани часто не знають, які пільги їм надає держава"
На платформі Ветеран PRO запустили чатбот зі штучним інтелектом. Я не те, щоб скептик технологій, але дехто може сказати, що якщо до сервісу, який не працює, прикручуєш ШІ, то виходить непрацюючий сервіс із ШІ. Що саме може цей сервіс і як штучний інтелект все-таки його посилює?
Скептики – моя улюблена аудиторія. Насправді, коли ми це планували, ми й не думали це робити заради технології, штучного інтелекту чи будь-чого іншого. Насправді, перша задача, яку ми виконували, коли створювали цю платформу – це те, що насправді ветерани часто не знають, які пільги їм надає держава. Наприклад, багато різних міністерств, громад, обласних військових адміністрацій надають цілу низку пільг і ніхто не знає про це. Тому був створений портал Ветеран PRO. На ньому вже зараз є понад 130 різних сервісів та пільг від держави, від національного рівня, понад 100 різних можливостей і сервісів від обласних адміністрацій і понад 1500 від громад. І на сайті все це можна вже знайти. Тобто можна обрати свою громаду і знайти, що можна отримати. Наприклад, декілька тисяч гривень за поранення. Ця цифра варіює від громади, бо це громада вирішує. І через те, що так багато вже цих різних сервісів, то ми в першу чергу думали, а як людині це шукати? Бо просто дуже багато інформації. Саме тому ми вирішили, що найпростіший спосіб – це просто, щоб можна було людською мовою запитати: "А яка може бути пільга мені після поранення?" Ми хотіли, щоб людина могла отак звертатися. І на це, власне, ми і налаштували нашого чатбота. Людям не треба думати, як це працює. Це взагалі не важливо. Головне, що ти можеш зайти туди о 3-й ночі сидячи в окопі, в ППД чи в лікарні і ставити туди будь-яке запитання.
"Кожна інформація про пільгу верифікована тим органом, який її надає"
Наскільки місцеві громади спроможні відповідати на запити, якщо вони є? Скажімо, чатбот підтягує, що такі пільги чи програми є, а місцева влада каже, умовно, що немає грошей або зараз ця програма тимчасово не працює чи відкладена.
Це, в принципі, перевага нашого порталу, тому що там кожна стаття чи кожна інформація про пільгу верифікована тим органом, який її надає. Тобто ця інформація надсилалася нам офіційно, перевірялася. І саме тому ми бачимо, що ним користуються не тільки ветерани, а й сім'ї ветеранів, побратими, якісь друзі. І в цьому теж перевага. Тобто будь-яка людина може зайти в чатбот і запитати: "Мій побратим має таку-то ситуацію, був поранений, зараз лікується. Чи може він отримати статус, довідку, допомогу тощо?". І бот відповідатиме. Тобто ми так і думали, що вам не треба розуміти, що державною мовою це називається "одноразова грошова допомога". Ви можете просто запитати: "Чи можу я отримати гроші на це". І все.
А ці програми оновлюються, вони актуальні саме станом на зараз?
Так. Саме так.
"Це теж людський фактор"
Мій досвід спілкування з різними держструктурами, зокрема соціального забезпечення, на жаль, показує поширену практику, коли ти приходиш з мобільним телефоном чи з роздруківкою з сайту до чиновника, а чиновник тобі каже: "Я не знаю, що у вас там в інтернеті написано, в мене тут те або те….". Наскільки ця система застрахована від таких випадків?
Я думаю, що це теж людський фактор. Від цього система на 100% не застрахована. Інша справа – наявна там інформація справді надавалася офіційно. Потім ми витратили реально декілька місяців на те, щоб це переписати людською мовою, а не "згідно з", "відповідно до" і так далі. Щоб це можна було зрозуміти – а що ж ти можеш отримати? І в цьому складність взагалі наповнення порталу і боту в тому числі, тому що там в кожній статті є інформація з кількох постанов і законів, але вона зведена в блоки, що людина може отримати. Наприклад, допомогу на лікування зубів. Я не знаю, чи всі ветерани знають, але можна піти в поліклініку і безплатно полікувати зуби до певної фінансової межі – 25 тисяч гривень. Куди піти? Ось вам посилання на карту клінік на сайті Національної служби здоров'я. Все, знайдіть найближчу і йдіть. Ми з таких міркувань виходили.
Олег Шиманський. Фото: facebook/oleg.shimanskyy
"Думаємо про цифрову доступність"
Чатботами загалом користуються всі, хто мають гаджети. Чи є тут якісь особливості, нюанси? Наприклад, людина заходить на платформу Ветеран PRO і що далі?
Тут у мене до вас є конкретне питання. Ви надсилаєте комусь голосові повідомлення?
Звісно. Інколи це навіть зручніше, особливо, коли великий текст треба писати.
Так само і з чатботом. Ми "прикрутили" туди технологію і ви можете чатботу відправити голосове повідомлення. Більше того, ви можете зробити так, щоб чатбот озвучив вам те, що він відповідає. Тобто з одної сторони це питання зручності, а з іншої – ми думаємо про цифрову доступність. Розуміємо, що є поранені ветерани, який складно читати, комусь зручніше голосом, комусь зручніше продиктувати, а може в принципі незручно писати. Тому ми додали функціонал, ти можеш просто натиснути, як у звичайному месенджері, відправити йому голосове повідомлення і потім почути відповідь. Так ми думаємо. Щоб людям було найпростіше. Але ми теж розуміємо, що це не панацея, тому від Міністерства ветеранів, від уряду є понад 2700 фахівців супроводу ветеранів. Часто, до речі, це сім'ї ветеранів, які справді розуміються на проблематиці, яким можна подзвонити і запитати. Тобто будь-який ветеран відкриває "Дію" прямо зараз, там є функція пошуку фахівця, можна обрати найближчого до себе, взяти телефон і подзвонити. Але не завжди це зручно. А бота можна хоч о 4-й годині ранку питати і це не проблема.
"Для деяких людей це в принципі можливість отримати послугу"
Ви сказали, що можна надсилати голосові повідомлення. Але в когось можуть бути проблеми з зором, слухом, у когось з тактильністю тощо. Чи всі категорії тут закриті?
Ми, як мінімум, зробили можливість змінювати розмір шрифтів, додали голосовий режим. В майбутньому хочемо зробити, щоб можна було просто подзвонити. Технологія поки не встигає так швидко відповідати, це якийсь процес. Але водночас ми розуміємо, що для деяких людей це в принципі можливість отримати послугу, дізнатися про неї. І ми думаємо рухатись далі, щоб якщо ти вже дізнався, ти міг сказати: "Гаразд, дай мені цю довідку". І щоб тобі ця довідка прийшла в чаті. Станом на зараз цей бот нічого про вас не знає, не зберігає ніяку персональну інформацію, тому, будь ласка, хто користується, не скидайте йому персональні документи.
"Фактичної небезпеки немає, але... "
У чому небезпека надсилати сюди персональні дані? Це тому, що наразі чатбот функціонує в режимі бета-тестування чи це загалом не корисно?
Скажу чесно, ми дуже сильно заморочились на тему того, як ця інформація обробляється, зберігається. Фактичної небезпеки немає. Так, це не корисно. Але цей чатбот не зберігає дані, він не сертифікований для зберігання персональних даних, тому ми просимо всіх це не робити.
"Цифровий Бро"
А для того, щоб він видавав довідки, його треба до "Дії" підтягнути?
Загалом до наших систем. Там треба по-іншому побудувати архітектуру, де ці персональні дані будуть зберігатися. Ми зараз дуже активно працюємо з Держспецзв'язку щодо, в принципі, захисту нашого Реєстру. Це для нас серйозна робота. Але саме чатбот станом на зараз – це інформаційний сервіс, який можна крутити, мучити, ставити йому дивні питання. І ми знаємо, що люди користуються цією можливістю. Напркилад, ставлять йому питання, який у нього позивний. І ми почали думати, який йому дати позивний. Думали назвати його "Цифровий Бро". Але якщо в когось є ідеї, то будь ласка, можете мені в Threads скидати ваші пропозиції, ми з задоволенням їх розглянемо.
"Уже було приблизно 10 тисяч активних чатів"
Зворотній зв'язок вже маєте від ветеранів?
Зворотній зв'язок поки що ми бачимо в кількості чатів. У нас вже було приблизно 10 тисяч активних чатів, хоч ми досить нещодавно насправді його запустили. І бачимо, що ветерани часто звертаються, коли є якісь неочевидні питання, де, можливо, людина б сказала: "Та давай, друже, вже потім поговоримо".
